Menschen im Salon - die Friseur- und Beauty-Community

Stammkunden – Polster oder Potential ?

„Ein Friseur braucht kein teures Marketing – er braucht nur eine tolle Strategie für sein Stammkundenmarketing.

"Die, die das verstehen, haben selten ein Kundenproblem." sagt der Friseurcoach Hannes Friedl von HOMINI Coaching Training Marketing. Leider gefriert dem Beobachter bei diesem Thema aber oft das Blut in den Adern. Da werden Menschen, mehr oder weniger oft, eher beiläufig als besonders toll bedient, die Gespräche drehen sich eher zufällig über fachliche Themen, geschweige denn, dass in den meisten Fällen noch eine außergewöhnliche Beratung stattfindet.

Denken Sie an sich selbst, lieber Friseurunternehmer. Sitzen sie in Ihrem Stammlokal eine Stunde vor einem leeren Glas, dann finden Sie das Restaurant um die Ecke sicher gleich um Vieles interessanter. Denn schließlich gibt es dort etwas zu trinken. Zeitweise lässt man sich das gerne gefallen, aber irgendwann ist der Sympathiebonus zu Ende. Dann wird gewechselt! Bleiben die Kunden dann aus, ist das Wehklagen groß und die finanziellen Auswirkungen oft horrend.
Dass man diese Stammkunden nicht mehr gewinnen muss, ist ein Riesenvorteil, aber dass man sie immer wieder zu begeistern hat, ist die dauerhafte Pflicht. Und Begeisterung fängt da an, wo das Normale aufhört. (Wer verheiratet ist, weiß, wovon ich spreche).

 

Dabei liegt gerade in dieser Kundengruppe das größte Wachstumspotential für einen Friseurbetrieb. Wir alle haben ja unsere Geschäfte oder Lokale, die wir besonders klasse finden. Fragt man uns nach dem betreffenden Thema, dann schicken wir Freunde und Bekannte auch gerade dort hin. Und das, weil wir dort eben ganz besonders begeistert werden. So ist das auch beim Friseur! Vorausgesetzt, Sie machen immer wieder einen tollen Job - sind Ihre Stammkunden die Wurzel, für eine ständig größer werdende Zahl an Neukunden. Und dazu müssen Sie keine Großflächenwerbung betreiben, sondern zu allererst täglich beweisen, dass Sie die Sympathie Ihrer Stammkunden wert sind.

 

Was tun Sie also, um Ihre Stammkunden immer wieder auf´s Neue zu Ihren Fans zu machen? Was tun Sie, um ihnen zu zeigen, dass Ihnen gerade Ihre langjährigen Kunden besonders viel wert sind? Verwöhnen Sie Ihre Alt-Kunden zu allererst mit kleinen Serviceleistungen, oder nutzen Sie diese hauptsächlich zu Neukundenwerbung? Beschenken Sie Stammkunden, die besonders viele Neukunden schicken, auch mal mit einer Gratisleistung, damit sie sehen, dass sich die Empfehlung sogar für sie lohnt? Haben Sie besondere Specials nur für Stammkunden?

 

Provozieren Sie Ihre Stammkunden ruhig zu neuen Empfehlungen. Seien Sie großzügig mit Ihren Belohnungen. Die gute Tat kommt schließlich immer zu dem zurück, der sie tut. Außerdem ist das billiger, als ein paar Mal im Jahr für teures Geld Werbung zu machen von der man nicht weiß, ob sie auch wirkt. Der Vorteil, dass dabei sogar noch Menschen ihren Laden betreten, die Ihre Qualität schon vom Hörensagen kennen, ist dabei sicher alles andere als ein Nachteil.

 

Hier ein paar ganz grundsätzliche Tipps für den Umgang mit Stammkunden:

• Führen Sie Ihre Kundenkartei sauber und nutzen Sie sie nicht nur als Nuancenhinweis. Kaufprodukt, Gesprächsthema, Lieblingsgetränk beim letzten Besuch und Besonderheiten sind Basics für guten Umgang.

• Gewöhnen Sie sich an, am Abend vorher, die Kundenkarten für den Folgetag Ihre Mitarbeiter selbst aus der Kartei suchen zu lassen. Das fördert die Einstellung.

• Verlangen Sie von sich und Ihren Mitarbeitern feste Regeln für Begrüßung, Verhalten bei der Beratung und vor allem die Themen der Beratung.

• Lassen Sie einmal im Halbjahr Ihre Kundenkartei für eine Woche verschwinden. Das verhindert Faulheit und fördert die Kreativität Ihres Personals. Die Verlockung eines gleichen Ablaufs wie beim letzten Besuch ist dann weg und es muss zwangsläufig etwas Neues gemacht werden. Das fördert „große Augen" bei Ihren Kunden.

• Sehen Sie Ihren Mitarbeitern ruhig auf die Finger und fragen Sie während des Besuchs, was der Mitarbeiter vor hat mit der Kundin.

• Beobachten Sie genau, ob und wie viele Empfehlungen Ihre Mitarbeiter haben. Hier sehen Sie deutlich Stärken oder „Baustellen".

 

Die Regel: eine Beratung findet immer statt! lässt Ihre Mitarbeiter zwar stöhnen, aber letztendlich kommt oft erst beim Gespräch eine neue Idee. Oft werden Stammkunden einfach zu schnell abgefertigt. Überlegen Sie sich wochenweise neue Belohnungsaktionen. Kleine Dienstleistungen kosten in der Regel kaum Geld, sondern nur die Zeit Ihrer Mitarbeiter. Und die bezahlen Sie sowieso. Wenn Sie eine größer angelegte Stammkundenaktion planen, vergessen Sie auf keinen Fall, diese über die Presse zu vermarkten. Stammkunden anderer Geschäfte fragen sich schon gern mal, warum ihr Friseur sie nicht so verwöhnt.

 

Also Schluß mit der Stammkunden-Schlamperei: „Nach dem Besuch ist vor dem Besuch!" Dann sind Sie mit Ihren Stammkunden auf dem richtigen Weg.

Credits Images:

TOM/CO '07 Kollektion

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