Kundenbeschwerden sind eine Chance
Etablierung eines Beschwerde Management als Teilbereich des Marketing
Wenn Sie einen Kunden zufrieden stellen, dann wird er Sie gut finden, aber wenn Sie einen ehemals unzufriedenen Kunden zufrieden stellen, dann wird er Ihre beste Werbung sein, verrät Dieter Mansinger. Eine Kundenbeschwerde ist eine Chance für Ihr Geschäft, ein Held zu werden. Als Besitzer des preisgekrönten Mansinger Hair Studio & Spa, verrät Dieter Tipps darüber, wie man Probleme vorhersieht, Abläufe erstellt, um sie anschließend zu lösen und wie man seine Mitarbeiter ausbildet, damit sie aus einer schwierigen Situation eine gute machen können. Teilen Sie Ihre Kundenphilosophie auf Ihrer Webseite und in sozialen Netzwerken mit. Verpflichten Sie sich dazu, Ihren Kunden ein zufriedenstellendes Erlebnis in Ihrem Friseursalon zu bieten.
Dieter: Es ist nicht so, dass die besten Geschäfte keine Krisen oder Probleme haben; ganz im Gegenteil, was sie auszeichnet ist, dass sie über Systeme verfügen, Probleme sofort zu handhaben. Hier sind vier Schritte, um ein Beschwerde-Management-System zu etablieren.
Akzeptieren Sie, dass es Probleme geben wird und dass Sie Protokolle erstellen müssen, um sie zu lösen.
Verschiedene Arten von Problemen werden in regelmäßigen Abständen auftreten. Entwickeln Sie Protokolle, um sich umgehend darum zu kümmern. In den Dieter Roberts Salons bringen wir den Managern und Teammitgliedern bei, die Gesichter im Friseursalon den ganzen Tag über zu beobachten. Viele Situationen können vermieden werden, wenn wir sie früh genug bemerken. Wir halten nach Spuren der Enttäuschung Ausschau - beispielsweise Frustration, weil ein Stylist zu spät ist oder wenn die Erwartungen des Kunden nicht erfüllt werden, während sie im Stuhl sitzen. In diesen Fällen zeigen wir dem Kunden, dass seine Zeit wertvoll ist, entschuldigen uns für die Verspätung und bieten eine Erklärung, damit der Kunde sich respektiert und informiert fühlt. Stylisten sind darauf trainiert, zu beobachten, wie Kunden auf Services reagieren, damit sie Anpassungen vornehmen können, damit sie zufrieden sind.
Autorisieren Sie Ihr Team, die Betreuung des Kunden zu übernehmen
Wir ermutigen unser gesamtes Team, sich um Herausforderungen in Bezug auf die Kunden zu kümmern, wenn sie es für richtig halten, ohne Angst davor haben zu müssen, Schwierigkeiten mit dem Management zu bekommen. Durch das Vorhandensein von Standard-Protokollen können Teammitglieder Entscheidungen darüber treffen, was akzeptabel und wirksam genug ist, um ein Problem zu lösen. Zum Beispiel: Ein Kunde kommt für einen 16.00 Uhr Termin mit einem bestimmten Teammitglied an und wir haben keinen Eintrag für diesen Termin. Anstatt ihr oder ihm zu sagen, dass wir keinen Termin haben, finden wir eine alternative Lösung und erläutern die Optionen. In diesem Fall, dass das Teammitglied noch bei einem anderen Kunden ist und wir sie in den nächsten 30 Minuten unterbringen können. Außerdem bieten wir ihnen ein Getränk und Snacks an und eine Gratis Behandlung mit Conditioner. Wenn die Person nicht warten kann und einen neuen Termin haben möchte, bieten wir einen Rabatt an. Sie entscheiden, welche Optionen für wiederkehrende Probleme am besten für Ihr Geschäft sind.
Spielen Sie Szenarien durch, die Ihre Kunden möglicherweise erleben
Ein Rollenspiel ist das beste Training für Worst-Case-Szenarien. Bei Dieter haben wir während eines Team Meetings ein Rollenspiel gemacht, das Der Unvernünftige Kunde heißt. Ein Mitarbeiter spielt den Part des Mitarbeiters und steht vor dem Raum. Alle anderen bekommen eine Karte mit einer Beschreibung des unvernünftigen Kunden. Der Mitarbeiter übt die Standardprozeduren für den Umgang mit Problemen und schlägt außerdem neue Wege vor, wie man mit der Situation umgehen könnte. Sie antworten auf die Beschwerden, die die anderen Mitarbeiter ihnen an den Kopf werfen, bis alle Karten vorgelesen wurden. Wir applaudieren ihre Bemühungen und diskutieren dann wie wir mit solch einer Situation umgehen sollten und würden. Wir einigen uns auf einen Eintrag ins Protokoll, zusammen als eine Gruppe. Das stärkt nicht nur die Problemlösungsfähigkeiten der Mitarbeiter, sondern fördert auch Teambuilding und gute Arbeitsbeziehungen zwischen den Mitarbeitern.
Gehen Sie immer umgehend an Lösungen von Kundenproblemen heran. Wir ermutigen unsere Mitarbeiter dazu, sich auf die Seite des Kunden zu stellen. Sie sollen versuchen, die Situation aus der Perspektive des Kunden zu sehen. Ihm oder ihr zeigen, dass sie die Unannehmlichkeiten wahrnehmen und sofort eine Wiedergutmachung anbieten.
